Системы центров обработки звонков ждет масштабное стресс-тестирование готовности к пиковым нагрузкам. Такая ситуация может сложиться в связи с распространением штамма «омикрон» в России, подчеркнул заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко на совещании с представителями Минцифры, Минздрава и всех регионов России.

«Отмечается ухудшение эпидемиологической ситуации. Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему», — сказал Дмитрий Чернышенко.

Прошедшее в Координационном центре правительства РФ совещание было посвящено работе единой информационно-справочной службы 122. По его итогам принято решение выделить субсидии в 700 млн. рублей на дооснащение колл-центров, увеличение штата операторов и внедрение голосовых помощников на базе искусственного интеллекта.

В Петербурге готовы увеличить штат колл-центров службы, создав дополнительно 250 рабочих мест для диспетчеров. Это позволит избежать длительного ожидания ответа на линии в период роста обращений в службу 122.

«При необходимости, например, в случае роста заболеваемости, мы готовы увеличить мощность служб 122 в три раза. Наши операторы и робот «Виктория» смогут принимать в три раза больше звонков. Пожалуйста, воспользуйтесь единой информационно-справочной службой 122 при необходимости вызвать врача на дом», - обратилась к петербуржцам заместитель председателя Комитета по здравоохранению Ольга Гранатович.

Как сообщил на своей странице ВКонтакте вице-губернатор Петербурга Станислав Казарин, курирующий работу Комитета по информатизации и связи, за время новогодних каникул в Петербурге зафиксировано 142 тысячи обращений по поводу распространения коронавируса в службу 122. Всего же в 2021 году служба приняла и обработала 5 794 548 звонков.

Станислав Казарин отметил, что в Петербурге активно используется сервис InteractiveVoiceResponse (IVR), который позволяет обрабатывать звонки, используя разные сценарии. Например, голосовой помощник «Виктория» сейчас регистрирует более 90 процентов вызовов врача и способен единовременно принимать до 900 вызовов.